Para que una organización, incluyendo una organización gubernamental,
establezca su ruta a la calidad total, se toman en cuenta ciertos principios,
resumidos de acuerdo con los principios de ISO 9001 (2000), considerando al ISO
como sistema de evaluación y aseguramiento de la calidad y coincidiendo
con Juran y Godfrey (2001).
| RUMBO
A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL |
|
PRINCIPIO |
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD |
PRINCIPIOS DEL ISO 9001 RUMBO A LA GESTIÓN DE CALIDAD
TOTAL |
| Organización
enfocada al cliente
| Asegura
la conformidad a los requerimientos definidos por el cliente y la respuesta efectiva
a la retroalimentación del cliente | Entiende
las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente. Tiende a buscar
la lealtad del cliente. Mide la satisfacción de cliente y actúa
con base en ello. |
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Liderazgo | Establece
y difunde la política así como objetivos de calidad alcanzables;
proporciona los recursos y establece un ambiente adecuado para la calidad |
Establece la visión, la dirección y los valores
compartidos. Define objetivos desafiantes e implementa estrategias para alcanzarlos.
Entrena, facilita funciones y motiva al personal |
| Involucramiento del personal |
Establece niveles de competencia, entrenamiento y calificación
del personal. Proporciona claramente la autoridad y responsabilidad |
Genera el apropiamiento en el personal de las metas organizacionales,
utilizando el conocimiento y la experiencia de la gente y alcanza mediante la
educación el involucramiento en decisiones operacionales y mejora del proceso |
| Enfoque
de procesos | Establece,
controla y mantiene procesos documentados |
Identifica los clientes internos y externos y los proveedores
para cada proceso. Se enfoca en el uso de recursos en actividades del proceso
dirigiendo de manera efectiva el uso de gente, materiales, equipo y métodos. |
| Enfoque de Sistemas para
la Administración | Establece
y mantiene un Sistema de Administración de la Calidad adecuado y documentado
de forma efectiva. | Identifica el
conjunto de procesos en el Sistema. Entiende la interdependencia de los procesos.
Alinea los procesos con las metas de la organización. Mide los resultados
de procesos contra los objetivos clave. |
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Mejora Continua |
Mejora continuamente la efectividad del Sistema de Administración
de Calidad mediante la revisión de la administración, auditorias
internas y externas y acciones correctivas y preventivas. |
Establece metas de mejora realistas y desafiantes, proporciona
recursos y da a la gente las herramientas, las oportunidades y la confianza para
contribuir con la mejora continua de los procesos. |
| Enfoque de toma de decisiones con base en hechos |
Las decisiones y las acciones de la Administración se
basan en el análisis de datos y la información de reportes tales
como los de auditoria, acciones correctivas, productos no conformes y quejas de
cliente | Las decisiones y acciones
se basan en el análisis de datos para maximizar la productividad y reducir
el desperdicio y los retrabajos. Los esfuerzos se hacen para minimizar costos,
mejorar el desempeño y mantener o ampliar el mercado a través de
herramientas y tecnología adecuada. |
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Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor |
Se definen y documentan de forma adecuada en el contrato los
requisitos que el proveedor debe alcanzar. |
Se establecen alianzas estratégicas o sociedades asegurando
el involucramiento y la participación para definir de forma conjunta el
desarrollo y la mejora de los productos procesos y sistemas. Se desarrolla la
confianza mutua en el compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora |
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