II. Calidad Total

Definición de calidad total

El desarrollo de la calidad total de manera internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de excelencia, que son útiles como instrumentos de auto evaluación y comparación de las organizaciones.

El concepto de control total de calidad fue originado por el Dr. Armand Feigenbaum (1988), y puede definirse como:

"Un sistema capaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por los diversos grupos y miembros en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes"

Así, se puede determinar que el control total de la calidad exige la participación de todas las divisiones de la organización, en este caso el esfuerzo conjunto de todos los miembros y áreas en una dependencia pública y por supuesto de todas las instituciones públicas para promover la calidad en el gobierno.

Esto nos lleva a enfocar la calidad total como un concepto administrativo que busca, de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un habito de la mejora constante, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (Acle, 1994).

El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Para que se lleve a cabo con eficacia existe una condición que debe cumplirse ineludiblemente, y es que los líderes de la organización estén convencidos de la necesidad de cambiar, así como el del papel que ellos deben desempeñar en esta ruta de innovación constante y mejora continua.