Tema 1. Sistemas de información para la interacción con ciudadanos.

1.1 Atención ciudadana y servicios públicos.

Pensar los proyectos desde la perspectiva de los ciudadanos no es un ejercicio sencillo, implica acoger ideas, propuestas y críticas para retroalimentar la acción del gobierno. Darle importancia a las opiniones de los ciudadanos no sólo fortalece la democracia y aumenta significativamente la legitimidad de las autoridades, sino que además hace más efectiva la acción del gobierno, puesto que la retroalimentación permite sintonizar lo que el gobierno hace con lo que los ciudadanos necesitan. El Estado, como prestador de servicios, verá sustantivos beneficios si escucha a sus usuarios.

En las iniciativas del gobierno, al implementar sistemas de información utilizando tecnologías como la Intranet o Internet, la participación ciudadana se puede dar en las distintas etapas de un proyecto, puesto que el propio medio facilita la apertura de canales de consulta que pueden ir desde el diseño mismo de una política, hasta aspectos más específicos como la organización de la información en un portal de Internet.

Antes que Internet lo permitiera, nadie habría imaginado acceder a todos los archivos con la votación de cada parlamentario, o hacer trámites en línea, reclamar por un mal servicio desde la casa u oficina.

Otra posibilidad en éste ámbito se relaciona con la oportunidad de votar por Internet, para ser uno de los grandes avances que ayudarán a resolver problemas prácticos en la realización de elecciones o consultas ciudadanas. Algunos incluso postulan una democracia deliberativa al más puro estilo griego. (Coleman, 2001; Cebrián, 1998).

Ahora bien, las herramientas para la retroalimentación son diversas, pueden ir desde las tradicionales encuestas y grupos de enfoque o modalidades más deliberativas como los foros electrónicos, hasta modalidades más personalizadas como responder a los correos electrónicos que los ciudadanos eventualmente envían a una institución, ya sea para preguntar, dar una idea, hacer un reclamo o fiscalizar la labor pública.

Es importante abrir canales de consulta como encuestas electrónicas y foros sobre distintos temas, así como probar los sitios con usuarios reales, producir estadísticas de tráfico y hábitos de navegación para de esta manera ir ajustando la arquitectura de la información con las preferencias de las personas.

A continuación se explican los niveles de intensidad del servicio o participación del usuario a través de los sistemas de información.

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