4. Elementos del Proceso de la Comunicación.

David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes.  

El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, un emisor  y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan señales manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al receptor.

Un emisor inicia el proceso de comunicación construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado.

A continuación se presenta en la gráfica el Proceso de Comunicación de una manera global. Cada paso y elemento del proceso es una liga que lleva a la explicación del mismo.  Haga click en cada uno de los elementos para que conozca el proceso de comunicación y su funcionamiento. Una vez que haya navegado todas las partes del proceso, siga con las actividades de este tema.

Actividades

Emisor:
El  emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío del mensaje.   En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación. En una empresa, por ejemplo, los memorándos son comunicaciones en las cuales quien las envía es el emisor del proceso de comunicación.

EJEMPLO: En el siguiente correo electrónico el emisor es Juan Pérez, quien es el encargado de mandar la comunicación sobre los artículos promocionales.

Paso 1. Desarrollo de una idea.  Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles.

EJEMPLO:

En el ejemplo del correo electrónico, el desarrollo de la idea es que los colegas de Juan Pérez estén informados de que ya hizo al gerente la requisición de los artículos promocionales; que ésta se autorizó y los artículos se pidieron al departamento de compras y llegarán en 2 semanas. Gráfica del proceso

Paso 2. Codificación.   Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.

Existen diferentes tipos de códigos, como el idioma español, el lenguaje de los sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. También existen los códigos de grupos especiales, como la policía, los pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos códigos en la comunicación: símbolos visuales, gestos, señales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un código cuando nos comunicamos. El código que normalmente usamos es el  verbal, el lenguaje.

  Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje.

  1. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo conforman.
  2. Sencillez: formular el mensaje de la manera más sencilla posible.
  3. Organización: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se elabore.
  4. Repetición: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces.
  5. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles innecesarios.

EJEMPLO: La codificación del ejemplo del correo electrónico es por medio de la palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español el mensaje para trasmitir las ideas que Juan Pérez quiere que sus colegas conozcan.Gráfica del proceso

Paso 3. Transmisión.  

Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método escogido: un memorándum, una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el elemento del Canal.

EJEMPLO: En el ejemplo, la transmisión del mensaje se hace por medio del correo electrónico que manda Juan Pérez a sus tres colegas. Gráfica del proceso

Barreras de la comunicación.

En el proceso de comunicación también pueden existir problemas que traen como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de comunicación".

Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del mensaje.

  • Existen tres tipos de barreras: personales, físicas y semánticas.

    Barreras personales: son interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos del individuo. Por ejemplo, cuando alguien está muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa; o al contrario, cuando está ilusionado o enamorado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

    Barreras físicas: son interferencias de la comunicación que ocurren en el ambiente donde ésta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicación, un teléfono con interferencia, etc.

    Barreras semánticas: las barreras semánticas surgen de las limitaciones de los símbolos a través de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el emisor  que para el receptor. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no es tan urgente".
    Gráfica del proceso

Mensaje

El mensaje representa la información  que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que representan la información que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.

Según Berlo, los mensajes son eventos de conducta que se hallan relacionados con los estados internos de las personas: garabatos en el papel, sonidos en el aire, marcas en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir cifrar o poner en clave común sus ideas.

Los mensajes son la expresión de ideas (contenido), puestas en determinada forma (tratamiento mediante el empleo de un código).
Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

  1. Tener en mente al receptor.
  2. Pensar el contenido con anticipación.
  3. Ser breve.
  4. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio. Así el tema será más claro.

EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez, el mensaje es toda la información escrita que él mandó a sus colegas: el hecho de que hizo la requisición a la gerencia, que se autorizaron algunos artículos promocionales, que ya se pidieron a compras  que los tendrán en 2 semanas y  que  pide sugerencias.

Receptor

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor.

En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una empresa, por ejemplo, las respuestas a memorándos es una actividad del receptor, ya sea con otro memorándum o con la acción específica que se solicita.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez (emisor), Luis Sánchez, Gabriela Gómez y Concepción Garza son los receptores.  Ellos, a su vez, pueden contestar el mensaje como parte de su recepción.

Paso 4. Recepción      

La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa pasa a los receptores, que se preparan para  recibir el mensaje.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico, cuando los tres receptores reciben el correo de Juan Pérez se da la recepción.Gráfica del proceso

Paso 5.  Decodificación.

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor.  El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje.

Un aspecto importante para la decodificación del mensaje es la atención que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.

EJEMPLO: La decodificación en el ejemplo del correo electrónico es por medio de la palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español y los receptores son los que entienden o no el mensaje por ese código.Gráfica del proceso

Paso 6.  Aceptación.

Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él.Gráfica del proceso

Paso 7. Uso.

El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u  optar por otra alternativa.Gráfica del proceso

Paso 8. Retroalimentación.

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuanta a aquél. 

Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder.  En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.

En una plática, el receptor que continúa la conversación que el emisor comenzó está llevando a cabo la retroalimentación.  En una empresa, por ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorándum, al momento de que las personas asisten se está llevando a cabo la retroalimentación.  De  igual manera cuando se presenta una nueva idea o producto y los empleados dan su opinión, se está llevando a cabo la retroalimentación.

Características de la retroalimentación:

  1. Útil: para enriquecer la información del emisor.
  2. Descriptiva: para que sea eficaz.
  3. Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
  4. Oportuna:  en el lugar y contexto adecuados.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico que Juan Pérez envió a sus colegas, éstos pueden llevar a cabo la retroalimentación contestando los correos o comentando alguna cuestión con Juan Pérez. Aquí se muestran algunas maneras:
• Dando respuesta de que se recibió el mensaje:

• Cuestionando algún dato del mensaje o de la información

Percepción.

Es el significado que se atribuye al mensaje por el emisor o el receptor. La manera en que cada persona organiza los elementos y los significados que les atribuye influye en la percepción del mensaje. El pasado de la persona, así como sus actitudes también tienen influencia en la percepción que se tenga de los mensajes.

Algunos problemas de comunicación se pueden derivar de la percepción.  La percepción selectiva es el proceso de eliminación de información que una persona no desea o debe evitar. Es decir, sólo ver o escuchar lo que queremos y negar lo demás. Por otro lado, la creación de estereotipos es otra forma de percepción, en donde se aceptan supuestos sobre los individuos con base en la pertenencia a algún género, raza, edad, etc. Éstos estereotipos distorsionan la realidad y pueden llegar a causar problemas de comunicación.

EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico sobre los artículos promocionales, Gabriela le comenta a Juan que ella cree que debería de haber más camisetas, ya que tienen mucho éxito. Ésta es una percepción que ella tiene y que se debe a experiencias que ha tenido en los eventos en cuestión y que influye en la comunicación con Juan. Gráfica del proceso

Canales.

El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje.  Éste puede ser una conversación, un medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir información.

Los documentos formales (como gráficas o informes presupuestales) tienen una capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta capacidad de transmisión de información, ya que involucra tanto comunicación verbal como no verbal.

Los canales de comunicación pueden ser formales o informales.  En la vida organizacional, los canales formales  son aquellos como cartas, correos electrónicos, etc, en donde se transmite información sobre aspectos laborales.  Los canales informales, por su parte, son las redes de comunicación que se llevan a cabo a través de interacción social, con preguntas, comentarios, etc.

En la sección de comunicación en las organizaciones se ven los tipos de comunicación que hay referentes principalmente a los canales, que son: la comunicación descendente, ascendente y horizontal.

EJEMPLO: En el ejemplo de los artículos promocionales, el canal formal utilizado es el correo electrónico. Si Juan se encuentra en la oficina con alguno de sus colegas y comentan el hecho, el canal es informal en una conversación. Gráfica del proceso

Actividad 2.1

resuelva  las siguientes preguntas:

¿Cuáles son las barreras de comunicación más frecuentes en su lugar de trabajo?

¿Como las podría superar ?

¿Qué canales de comunicación utiliza usted en sus actividades diarias laborales, ya sea como emisor o como receptor?

¿Cómo afecta la percepción en los procesos de comunicación de su empresa?

Liga al mail del tutor.  

Lea los tres casos a continuación.

Caso 1

Anita Winsor, líder de proyectos del Grupo Azteca, tiene bajo sus órdenes a 14 programadores de computadoras, quieres desarrollan tres grandes sistemas de información para Panamerican Beverages. 

Cada programador estaba asignado a cada uno de los tres equipos, y era responsable de uno de los sistemas de información.Winsor decidió que controlaría mejor los proyectos si designaba a un líder de  equipo por cada uno de los tres proyectos a quienes llamaría "programadores principales". Pero antes de anunciar su decisión a todos los prgramadores, decidió conversar en privadosobre el asunto con cada uno de los tres posibles programadores principales. Quería asegurarse de que conocían el proyecto y estaban dispuestos a aceptar esa nueva responsabilidad.
Llamó a Judith Rodríguez a su oficina y le informó que la  nombraría programador principal del proyecto de facturación y precios.  Le explicó detalladamente que el puesto tenía la  autoridad par adirigir las actividades relativas al proyecto de las personas adscritas a él: Zaher, Barrios y Rosales.  Winsor le aseguró que ella misma anuciaría y explicaría el nuevo puesto a los demás programadores el día siguiente,  pero no lo hizo. 
La siguiente semana anita Winsor inició sus vacaciones.

Una mañana (mietras Winsor estaba de vacaciones), Judith Rodríguez le pidió a Rosales que elaborara el procedimiento de operacón de cómputo para una prueba del sistema que se ahría esa noche. Más tarde le preguntó si el procedimiento esta listo, a lo que Rosales respondió que no. Rodríguez le preguntó: " ¿Por qué? ¿No tuviste tiempo?
"No", respondió Rosales. "Sí tuve tiempo, pero creo que esa responsabilidad es del analista de sistemas del proyecto."
Rodríguez se molestó. "Pues esa responsabilidad es de programación, así te lo dije. soy la programadora principal de este proyecto, ¿por qué no hisicte lo que te pedí?"
"¿Programador principal?", preguntó Rosales, aparentemente asombrado. "Hasta donde yo sé, en este proyecto no hay programadores principales".


Resuelva las siguientes preguntas del caso 1

¿Cuál fue la causa de esta falla de comunicación?

¿Qué barreras obstruyeron el esfuerzo de comunicación?

Si usted fuera Rodríguez, ¿que haría?

Identifique y describa los elementos de los procesos de comunicación que se dieron en este caso.    

Liga al mail del tutor.

 

Caso 2

Una compañía cinematográfica de Hollywood estaba filmando una película cerca de un pequeño pueblo del oeste. El guión se refería a algunas escenas de un ferrocarril de vía estrecha; un residente de la localidad, ingeniero de ferrocarriles, había sido seleccionado ingeniero del ferrocarril. Se sentía muy orgulloso de ello. Una noche, cuando los visitantes de Hollywood y el ingeniero se encontraba en un bar, éste se dirigió al director de la compañía cinematográfica y le preguntó:
"John, ¿qué tal hice la escens del tren hoy?"
El director, que estaba de buen humor, le dio su respuesta más halagadora pero al estilo de Hollywood: "Joe, lo haces como nadie".
Joe no entendió bien el elogio y pensó que se trataba de una velada crítica. De inmediato se molestó y replicó: "pues creo que lo hice muy bien."
El director, tratando todavía de comunicarse con él (pero en términos de su propio marco de referencia), le dijo:"Precisamente a eso me refiero, lo haces como nadie".

Entonces Joe se enojó y se inició una discusión; Joe juraba que no permitirpia que lo humillasen fente a sus amigos.  Las cosas llegaron a tal extremo, que fue necesario separar a los dos hombres para evitar una pelea.


Resuelva las siguientes preguntas del caso 2:

¿Cuáles con las causas por las cuales John y Joe no pueden comunicarse?

¿Cuáles son las funciones del emisor y del receptor en este pasaje?

¿Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Joe?

Identifique y describa los elementos de los procesos de comunicación que se dieron en este caso.  

Liga al mail del tutor.     

 

Caso 3

Willie Bacon es director  de zona de un aoficina de ventas. Él insite en que sin sus subordinados no puede hacer un buen trabajo, y se trata de hacer jutnas periódicas con ellos, porque dice: "ustedes los vendedores on lo que están en contacto directo con el cliente y consiguen información valiosa y muchas sugerencias de gran utilidad."

En esas juntas con los vendedores, el programa es muy riguroso ya que al terminar él con sus exposiciones, los vendedores rara vez tienen oportunidad de hacer preguntas o comentar algún suceso. Además, Bacon difícilmente tolera interrupciones durante su intervención, ya que dice que "le quita fuerza a su exposición."
Cuando un vendedor trata de presentar una sugerencia, éste suele decir "Muy bien, me da gusto que me hayas hecho esta sugerencia", pero inmediatamente pasa la conversación a otro tema y se olvida de ella.

En otras ocasiones, escucha la sugerencia y dice: "Sí, hace mucho que pienso eso, pero no creo que sea una buena idea."
Los vendedores han dejado de hacer sugerencias.

Resuelva las siguientes preguntas del  caso 3:

¿Cuál es el problema de comunicación de este caso?

¿Qué parte del proceso de comunicación es el que está fallando? ¿Por qué?

Sugiera   y envíe un esquema del proceso de comunicación que sea el ideal para esta oficina de ventas.    

Liga al mail del tutor.


Actividad 2.2

Lea la siguiente situación:
El departamento de promoción de la empresa XXX lanzará la nueva campaña de sus productos. Antes de lanzarla al mercado, tiene que ser aprobada por los directivos de la empresa. Para tal motivo, el departamento organiza una presentación de la nueva campaña al director general, y los directores de las áreas Financiera, Recursos Humanos y Producción. En esta reunión, el jefe del departamento de promoción da una explicación de cómo surgió la idea de la nueva campaña, para después presentar el video promocional que desean utilizar, el logotipo y frase así como los folletos y anuncios que usarán.

Después de esto, habrá una sesión en donde los directores darán sus opiniones al respecto y decidirán si se aprueba la campaña. 

Identifique: emisor, receptor, mensaje, codificación, canales, retroalimentación en la junta de esta compañía. Elabore un reporte y envíe sus respuestas al tutor.

Liga al mail del tutor


Actividad Integradora del tema: 
Elementos del Proceso de la Comunicación.

Describa detalladamente un proceso de comunicación en el que haya participado  recientemente (en su oficina o trabajo)  . 

Identifique cada elemento del proceso y describa lo más detalladamente posible cómo se llevo a cabo.

Liga al mail del tutor.

3. La Comunicación en el ámbito laboral.